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漢陽市政集團(tuán)公司組織召開2018年投訴工作通氣會
今年第一季度，群眾投訴滿意率一度下滑至60%，引起了集團(tuán)公司的高度重視。4月20日，漢陽市政集團(tuán)公司開發(fā)辦組織召開了“2018年漢陽市政集團(tuán)公司投訴工作通氣會”，開發(fā)辦主任易國鋒，漢陽市政五公司總經(jīng)理盧永紅等相關(guān)負(fù)責(zé)人和部分項目經(jīng)理代表參加會議。
自“12345”市長專線暨數(shù)字化城市管理系統(tǒng)開通以來，市民投訴主要集中在城市市容管理、建筑管理、園林綠化、公共設(shè)施維護(hù)管理等方面，一季度，群眾投訴滿意率一度下滑至60%。會上，大家對群眾投訴的來源、辦理事項、時間節(jié)點、回退、回復(fù)和回訪制度，造成“滿意度”下滑和“二次督辦”的原因、以及區(qū)政府會議指示精神展開討論，同時將一些經(jīng)典案例的辦理過程同大家分享。
會議針對投訴案件不滿意的原因進(jìn)行了多方分析梳理：一是沒有打電話與投訴人溝通，而直接根據(jù)字面意思進(jìn)行判定;二是只是當(dāng)應(yīng)急性辦理，沒有形成長效機(jī)制的辦理回復(fù)，造成反復(fù)投訴的問題;三是未理解投訴人原意，不能有針對性解決投訴人問題;四是處理未完成就進(jìn)行回復(fù)。針對以上原因，會議對今后的投訴工作進(jìn)行了規(guī)范：一是接辦案件如需回退，必須在督辦單派發(fā)時間后的24小時之內(nèi)進(jìn)行回退。二是回復(fù)督辦單必須加傳現(xiàn)場施工前后對比照片、通話記錄。三是二次督辦單必須交由責(zé)任單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可回傳開發(fā)辦。
下一步，開發(fā)辦將實時督導(dǎo)各類投訴的完成過程和回訪，力爭全區(qū)機(jī)關(guān)科室和基層站所評議“十優(yōu)滿意單位”。
